생산관리 평균 25분 걸리는 들쭉날쭉한 배달 vs 무조건 30분에 딱 맞춰 오는 배달, 고객은 왜 후자를 선택할까?

배달 앱에서 저녁 메뉴를 고르고 있다. A 식당은 배달 소요 시간이 '평균 25분'이라고 적혀 있다. 하지만 리뷰를 보니 어쩔 때는 10분 만에 오지만, 주문이 밀리면 50분이 넘게 걸리기도 한다. 반면 B 식당은 '평균 30분'이 걸린다고 되어 있는데, 비가 오나 눈이 오나 무조건 29분에서 31분 사이에 도착한다는 후기가 가득하다. 당신이라면 어느 식당에 주문하겠는가? 십중팔구는 조금 더 느리더라도 언제 도착할지 확실히 예측할 수 있는 B 식당을 선택할 것이다. 언제 올지 몰라 샤워도 못 하고 기다리는 스트레스가 훨씬 크기 때문이다. 생산관리와 품질경영에서는 A 식당처럼 결과값이 이리저리 널뛰는 현상을 '산포(Variation, 편차)'라고 부른다. 그리고 경영학의 대가들은 "품질 관리의 가장 큰 적은 낮은 평균 점수가 아니라, 예측할 수 없는 들쭉날쭉함(산포)이다"라고 단언한다. 이 산포를 극단적인 수준까지 통제하여 불량을 없애려는 품질 혁신 운동이 바로 모토로라에서 시작되어 제너럴 일렉트릭(GE)을 통해 꽃피운 '식스 시그마(Six Sigma)'다. 식스 시그마의 목표는 100만 번의 공정(기회) 중에서 불량품이 단 3.4개만 나오는 경이로운 수준(9

• 주택규 기자
• 2026-04-29 08:53