생산관리 드라이브스루에서 주문받는 직원을 3명으로 늘려도, 왜 대기 시간은 전혀 줄어들지 않을까?

출근 시간, 카페의 드라이브스루에 차량이 길게 늘어서 있다. 고객들의 불만이 폭주하자 점장님은 큰 결심을 하고 주문을 받는 직원을 1명에서 3명으로 늘렸다. 3대의 마이크로 동시에 주문을 받으니 차들이 금방금방 빠질 것 같지만, 현실은 참담하다. 차들은 주문 결제 창구에서만 빨리 넘어갈 뿐, 결국 음료를 받는 픽업 창구 앞에서 똑같이 거대한 주차장이 되어버린다. 대기 시간은 단 1분도 줄어들지 않았다. 도대체 무엇이 문제일까? 경영학과 생산관리에서는 이를 물리학자 엘리 골드랫(Eliyahu M. Goldratt)이 창안한 '제약 이론(TOC, Theory of Constraints)'과 '병목 현상(Bottleneck)'으로 완벽하게 설명한다. 병목(Bottleneck)이란 글자 그대로 '병의 목'을 뜻한다. 병의 몸통이 아무리 넓고 물이 가득 차 있어도, 물이 밖으로 쏟아져 나오는 속도는 오직 좁아진 '병의 목'의 크기가 결정한다. 드라이브스루의 상황도 완벽히 똑같다. 에스프레소 머신이 1분에 커피를 1잔밖에 뽑지 못한다면(이곳이 병목이다), 밖에서 주문을 1분에 10잔씩 받아봤자 아무 소용이 없다. 커피가 나오는 속도는 여전히 1분에 1잔이기 때문이다.

• 주택규 기자
• 2026-04-30 09:18