토스뱅크(대표 이은미)가 인공지능(AI)을 활용해 금융상품과 복잡한 절차, 내부 정책까지 안내하는 ‘차세대 금융 상담 서비스’를 도입한다. 토스뱅크는 지난 17일 금융당국으로부터 관련 혁신금융서비스 2건을 지정받았다고 18일 밝혔다.

이번 서비스는 거대언어모델(LLM), 음성 인식, 문서 기반 질의응답 기술을 결합해 고객의 질문 의도를 실시간으로 파악하고, 금융상품의 구조와 맥락에 맞는 답변을 제공하는 것이 특징이다. 기존 키워드·시나리오 중심의 챗봇 상담과 달리, FAQ를 넘어 복잡한 상품 절차와 내부 정책 문서를 직접 분석해 응답을 생성한다.

토스뱅크는 상품별로 특화된 AI 에이전트 구조를 적용해 답변의 정확도를 높이고, 상품 설계가 복잡한 경우에도 신뢰도 높은 맞춤형 안내가 가능하도록 할 계획이다. 이를 통해 고객은 보다 자유로운 질의응답 환경에서 금융 정보를 확인할 수 있을 것으로 기대된다.

내부 상담원의 업무 환경 개선 효과도 예상된다. AI가 단순 반복 문의를 선제적으로 처리하고, 상담 중 실시간 요약과 응답 초안을 제공함으로써 상담 효율을 높인다. 토스뱅크는 이를 통해 상담원의 전문성을 강화하고, 상담 품질의 일관성과 생산성을 동시에 제고한다는 방침이다.

금융소비자 보호 측면에서도 활용 범위를 넓힌다. 금융 이해도가 낮은 아동·청소년이나 고령층 등 금융 취약계층의 접근성을 높이고, 고객 민원 데이터를 분석해 반복되는 문제를 조기에 파악·개선하는 데에도 AI를 활용할 계획이다.

앞서 토스뱅크는 이달 초 AWS 베드록(AWS Bedrock) 기반 생성형 AI를 활용한 혁신금융서비스 4건을 지정받은 바 있다. 코드 리뷰, 마케팅 및 법률 검토, 경영·재무 분석, Text to SQL 등 내부 핵심 업무 프로세스에 AI를 적용하는 내용이다. 이번 추가 지정으로 내부 업무뿐 아니라 대고객 서비스 영역까지 AI 활용을 확대하게 됐다.

토스뱅크 관계자는 “이번 혁신금융서비스 지정은 단순한 기술 도입을 넘어 고객 금융 접근성과 금융소비자 보호 수준을 높이는 계기가 될 것”이라며 “AI 기반 금융 서비스의 활용 범위를 지속적으로 확장해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

한국e마케팅저널 이채영 기자 |