인터넷에서 산 옷이 마음에 들지 않아 반품 버튼을 누르는 것은 일상적인 일이다. 택배 기사가 물건을 다시 가져가고 환불이 완료되면 우리의 역할은 끝난다.

하지만 생산관리의 관점에서는 이때부터 아주 복잡하고 중요한 과정이 새롭게 시작된다. 물건이 고객에게 가는 방향의 반대로 흐른다고 해서 이를 역물류라고 부른다.

과거에는 제품을 공장에서 만들어 고객의 손에 쥐여주는 정방향 물류에만 집중했다. 반품된 물건은 단순한 골칫거리나 손실로 여겨졌다. 그러나 온라인 쇼핑이 발달하면서 반품량이 기하급수적으로 늘어났고, 기업들은 역물류를 제대로 관리하지 않으면 살아남을 수 없게 되었다.

반품된 옷은 물류 센터로 돌아와 꼼꼼한 검수 과정을 거친다. 다시 새 상품으로 팔 수 있는지, 조금 다듬어서 할인된 가격에 팔아야 할지, 아니면 재활용이나 폐기를 해야 할지 상태를 분류하는 작업이다.

이 과정은 생각보다 많은 비용과 시간이 든다. 포장을 뜯고 상태를 확인한 뒤 다시 포장하는 일은 사람의 섬세한 손길이 필요하기 때문이다. 훌륭한 운영 시스템은 이런 역물류 과정을 최대한 빠르고 효율적으로 처리하여 창고에 악성 재고가 쌓이는 것을 막는다. 신상품과 섞이지 않도록 반품 전용 처리 라인을 따로 두거나, 바코드를 통해 반품 이력을 실시간으로 추적하기도 한다.

더 나아가 역물류는 환경을 보호하고 숨겨진 가치를 되찾는 과정이기도 하다. 쓸모없어 보였던 반품 상품이나 고장 난 전자기기에서 사용 가능한 부품을 추출하고 재활용함으로써 버려지는 자원을 줄일 수 있다.

물건을 파는 것만큼이나 돌아온 물건을 똑똑하게 처리하고 새로운 가치를 찾아내는 시스템을 구축하는 것, 그것이 현대 물류와 생산관리가 직면한 새로운 과제이다.

[※ 칼럼의 그림 및 도표는 AI 활용하여 작성됨]