기계들이 디지털 손을 내밀고 있다. 이에 대한 당신의 반응이 서비스 산업의 미래를 형성하는 데 기여할 수 있다.
라스베이거스 베네시안 호텔에서 슬롯머신을 할 기분이 아니라면, '팁시 로봇(The Tipsy Robot)'이라는 바에서 유쾌한 볼거리를 찾을 수 있다. 이곳에는 자동으로 칵테일을 만드는 두 개의 로봇 팔이라는 키치한 장치가 있다.
화면에서 '마가리타'를 누르자 로봇 팔이 덜컥거리며 움직이기 시작했다. 로봇 팔은 데킬라에 라임과 트기플 섹을 섞고, 괜히 멋을 부리며 회전하더니 잔을 전달하며 인사를 건넸다. 20년 전이었다면 흥분했겠지만, 오늘날에는 거의 상투적인 광경에 가깝다.
음료 가격은 17달러(약 12.55파운드)였으나, 필자는 10%의 '서비스 수수료(service fee)'라는 추가 금액을 발견했다. 팁시 로봇은 팁을 요구하고 있었다.
이런 경험이 처음은 아니었다. 뉴욕의 '아트리 커피(Artly Coffee)'에서도 유사한 로봇 바리스타가 팁을 요구한 적이 있다. 뉴어크 리버티 국제공항의 무인 매점에서는 셀프 계산대가 생수 한 병에 팁을 얹을 것을 제안하기도 했다. 대륙 반대편인 오레곤주 포틀랜드의 '톱 버미즈(Top Burmese)' 식물에서는 사람이 주문을 받았지만, 로봇 서빙원이 저녁 식사를 가져다주었다.
사람 웨이터에게는 기꺼이 20%의 팁을 주었지만, 다른 경우에는 주저하게 되었다. 로봇이 디지털 손을 내밀 때 기존의 팁 문화 규칙은 무용지물이 되며, 그 돈을 누구 가져가는지도 불명확할 때가 많다.
그렇다면 이것은 새로운 일상이 될 것인가, 아니면 그저 지나가는 로봇 열풍에 불과할 것인가? 그 답은 당신이 지갑을 어떻게 열기로 결정하느냐에 달려 있을지 모른다.
팁시 로봇과 아트리 커피의 관계자들은 인간 직원들이 모든 팁을 나누어 가지며 회사는 아무것도 가져가지 않는다고 말한다. 아트리 커피는 필자가 방문한 이후 팁 요청 화면을 끄기까지 했다. 하지만 이는 예외일 수 있다. 실제로 일부 전문가들은 '로봇 팁' 요구가 노동자와 소비자 모두에게서 더 많은 돈을 쥐어짜기 위한 광범위한 시도의 일환일 수 있다고 말한다.
미국 리하이 대학교의 정치학 부교수이자 책 『그라튜이티(Gratuity)』의 공동 저자인 홀로나 오크스(Holona Ochs)는 "일부 몰염치한 업주들이 로봇에게 들어온 팁을 챙기고 있다고 믿을 만한 이유가 충분하다"고 말한다. 오크스 교수는 "핵심 질문은 누가 이득을 보고, 누가 그 대가를 치르는가이다"라고 지적한다.
로봇의 현금 갈취
팬데믹 이후 사람들은 이전보다 더 많은 장소에서 팁을 요구받고 있으며, 이는 주로 디지털 결제 시스템을 통해 유도된다. 권장 팁 비율이 점점 높아짐에 따라 소비자들은 '감정적 협박'을 당하고 있다고 불만을 토로한다. 일부 사람들은 미국의 '제어 불능 상태'가 된 팁 문화를 비웃지만, 이는 전 세계로 확산하고 있다.
이러한 변화하는 규범은 미국에서 갈등의 불씨가 되고 있는데, 미국에서는 팁 덕분에 기업이 직원에게 더 낮은 기본급을 지급할 수 있기 때문이다. 미국의 연방 최저임금은 시간당 7.25달러(약 5.35파운드)지만, 팁을 받는 직원의 경우 최저임금이 2.13달러(약 1.57파운드)까지 떨어진다.
미국에서는 노동자에게 팁을 줄 때 법적으로 기업, 소유주, 관리자가 그 일부를 가져갈 수 없다. 하지만 기계에 팁을 주는 경우라면 허점이 존재할 수 있다.
오크스 교수는 "로봇 팁의 소유권에 대한 법적 기준은 아직 마련되지 않았다"고 말한다.
트럼프 행정부는 직원들이 팁 문제에 대해 소송을 제기하기 어렵게 만들었고, 노동자들은 보복에 대한 두려움으로 이야기를 숨길 수도 있다. 오크스 교수는 "따라서 업주들이 로봇에게 준 팁을 가져가더라도 적어도 지금으로서는 우리가 이를 알 방법이 거의 없다"고 말한다.
"주방이나 바 뒤에서 사람들이 일하는 모습을 볼 수 있는 경우가 많지만, 그 팁은 기업으로 들어갈 수도 있다. 규칙이 존재하지 않는 것이다."
그렇다고 자동화 기계가 서비스 노동자에게 무조건 나쁜 것만은 아니다. 팁시 로봇이나 아트리 커피 같은 곳에서는 로봇이라는 참신함 자체가 핵심 셀링 포인트이므로, 기계와 함께 일하는 사람들은 로봇이 없었다면 그 일자리를 갖지 못했을 것이다.
아트리 커피의 콘텐츠 이사인 애비게일 스매더스(Abigail Smathers)는 팁 안내를 끄고 직원들의 임금을 인상하기로 한 결정은 일부 소비자들의 팁에 대한 불만에 따른 것이라고 밝혔다. 현재 일부 매장에는 실물 팁 저금통이 놓여 있지만, 팁의 100%는 여전히 인간 직원들에게 들어간다고 스매더스는 설명한다. "우리는 인간을 희생시키면서 비용 절감을 위해 자동화를 추진하는 것에 찬성하지 않는다."
스매더스는 서비스 산업에 노동력 부족 현상이 존재하며, 로봇이 인간을 대체하지 않고 도움을 줄 수 있다고 말한다. 그러나 그녀는 인공지능(AI)이 적절하지 않은 장소에 도입되고 있다는 점도 인정한다.
"결국 문제의 본질은 거기에 있다. 이 기술 자체가 본래 악한 것은 아니다. 기술의 도덕성은 의도와 실행 방식에 달려 있다"며 "우리는 의도를 가지고 개발하고, 진실되게 행동하며, 이 기술의 미래가 소수가 아닌 다수에게 이로움을 줄 수 있도록 최선을 다하고 있다"고 밝혔다.
미시시피 대학교에서 서비스 기술을 연구하는 카테리나 베레지나(Katerina Berezina) 부교수는 이 산업이 더 많은 정당한 평가를 받을 자격이 있다고 말한다. 그녀는 "이것이 단지 무슨 수를 써서라도 돈을 벌려는 기업들의 시도라고 단정짓는 것은 공정하지 않다고 생각한다"고 언급했다.
베레지나 교수는 "팁이나 서비스 수수료는 로봇에게 필요한 노동력이나 업데이트 비용을 충당하는 수단일 수 있다"고 설명하며, 이 분야에서는 팁이 일반적인 규범이기에 기업들이 시장의 제약 내에서 운영되고 있는 것이라고 덧붙였다.
반면, '원 페어 웨이지(One Fair Wage)'와 같은 시민단체는 로봇 도입이 저임금 지급을 유지하려는 시도에 불과하며, 이것이야말로 식당가 인력 난의 진짜 원인이라고 주장한다.
여러 요인이 작용하고 있지만, 전문가들은 미래가 현재 진행 중인 이 실험에 대해 당신과 다른 고객들이 어떻게 반응하느냐에 달려 있다고 입을 모은다.
팁을 줄 것인가, 말 것인가?
코넬 대학교 명예교수이자 『팁의 심리학(The Psychology of Tipping)』의 저자인 마이클 린(Michael Lynn)은 "팁을 주는 주요 동기를 생각해보라"고 말한다.
린 교수는 우리가 종종 좋은 서비스에 보상하거나, 낮은 임금을 보전해주기 위한 이타적인 이유로 팁을 준다고 말한다. 그리고 물론 지위나 타인의 인정에 대한 문제도 있다. "내가 팁을 주지 않으면 저 사람들이 나를 싫어할 거야"라는 마음, 즉 우리는 의무감을 느낀다는 것이다.
린 교수는 "이 중 어느 것도 로봇에는 적용되지 않으므로, 분명히 로봇에게 팁을 줄 이유는 없다"고 말한다.
그러나 사람들은 어쨌든 팁을 주고 있을지도 모른다. 한 연구에서는 참가자의 약 11%만이 로봇 바리스타에게 팁을 줄 의향이 있다고 답했다. 하지만 연구의 공동 저자인 베레지나 교수는 "실제로 로봇 바리스타를 경험해본 사람들은 다른 사람들보다 팁을 줄 의향이 훨씬 높았다"고 말한다.
또한 대부분의 사람들이 로봇에게 팁을 주지 않겠다고 답했음에도 불구하고, 그 팁이 인간 직원에게 돌아간다면 약 42%가 마음을 바꾸었다.
그럼에도 린 교수는 이것이 대단히 인기 없는 관행이며 앞으로도 계속 그럴 것이라고 주장한다. 기업들은 더 많은 돈을 버는 데 도움이 되기 때문에 로봇 팁을 도입하고 있지만, 로봇 팁이 고객을 몰아낸다면 이는 결국 사장될 수 있다.
그는 "팁의 신(God of Tipping) 따위는 존재하지 않으며, 아무도 당신에게 돈을 내라고 강요할 수 없다. 그리고 규범은 바닥에서부터 위로 형성된다"며 "기업들도 이 점을 깨닫고 이러한 확장을 포기하게 될 것이라고 생각한다"고 언급했다.
다시 말해, 린 교수의 말대로 당신과 나는 역사 속에서 잠시 스쳐 지나가는 엄청나게 짜증 나는 순간을 살아가고 있는 셈이다.
그는 "나 역시 그렇게 믿는다"면서도 "하지만 미래를 예측할 수 있다고 말하는 사람은 누구나 거짓말을 하는 것"이라고 덧붙였다.
한국e마케팅저널 김수연 기자 |
