네이버가 5년 만에 플레이스 평균 별점 공개를 재개하면서 자영업자들의 관심이 쏠리고 있다. 소비자에게는 매장을 선택하는 새로운 판단 기준이 생겼지만, 사업자 입장에서는 별점을 공개할지 여부를 두고 고민이 커지는 분위기다.

업계에 따르면 네이버는 플레이스 리뷰가 노출되는 주요 화면에 업체 평균 별점과 이용자가 남긴 개별 리뷰 별점을 순차적으로 표시하고 있다. 이번 별점은 올해 4월부터 다시 수집한 데이터와 2021년 별점 서비스 중단 이전에 누적된 평가를 함께 반영해 산출됐다. 과거 별점 이력이 있는 매장은 이전 데이터까지 평균에 포함된다.

네이버는 2021년 악성 리뷰와 이른바 '별점 테러' 논란이 이어지자 별점 수집을 중단하고 키워드와 사진, 텍스트 중심의 리뷰 체계를 운영해 왔다. 이번 개편으로 다시 별점이 도입되면서 소비자는 보다 직관적으로 매장을 비교할 수 있게 됐지만, 사업자들은 낮은 평점이 매장 선택에 영향을 줄 수 있다는 점을 우려하고 있다. 일부 자영업자 커뮤니티에서는 평균 별점이 일정 수준 이상일 때만 공개하는 것이 유리하다는 의견도 나오고 있다.

다만 별점을 비공개로 설정하는 것도 부담이다. 이용자들이 '별점을 숨긴 매장'이라는 인식을 가질 수 있다는 우려 때문이다. 이에 네이버는 평균 별점 노출 여부를 사업자가 직접 선택할 수 있도록 했으며, 스마트플레이스 관리 페이지에서 공개와 비공개를 자유롭게 설정할 수 있도록 지원하고 있다.

별점 제도의 신뢰성을 높이기 위한 장치도 함께 마련됐다. 이용자는 리뷰 작성 후 3개월 이내에만 별점과 내용을 수정할 수 있으며, 근거 없이 낮은 별점을 반복적으로 남기는 행위 등은 제재 대상이 된다. 네이버는 AI 기반 자동 탐지 시스템과 운영팀의 검토를 병행해 리뷰 어뷰징 여부를 관리하고, 리뷰 작성자의 평균 별점 성향도 함께 공개해 이용자들이 평가의 신뢰도를 참고할 수 있도록 할 계획이다. 회사는 이번 개편이 리뷰 정보를 보다 쉽게 이해할 수 있도록 돕고, 장소 선택 과정의 편의성을 높이기 위한 것이라고 설명했다.

*기사에 삽입된 이미지는 생성형 AI를 활용해 제작하였습니다.

한국e마케팅저널 이채영 기자 |