방송미디어통신위원회(위원장 김종철)가 여행상품 예약 과정에서 환불 조건과 수수료 등 이용자에게 중요한 정보를 명확히 알리지 않은 온라인 여행 플랫폼 아고다(Agoda)에 대해 시정명령과 함께 과징금 24억 2400만 원을 부과하기로 의결했다.

방미통위는 6일 '2026년 제22차 전체회의'를 열고 아고다의 이 같은 행위가 전기통신사업법상 금지행위에 해당한다고 판단해 제재 조치를 확정했다. 아고다는 웹사이트와 모바일 앱을 통해 숙소, 항공권, 체험활동, 차량 대여 등 여행상품의 검색과 예약, 결제 서비스를 제공하는 부가통신사업자다.

방미통위는 아고다가 예약 과정에서 환불 조건과 취소·변경 수수료, 후지불 시 추가 수수료 등을 명확히 고지하지 않아 이용자 피해가 발생할 우려가 있다고 보고 지난 2024년 9월부터 사실조사를 진행해 왔다. 조사 결과 아고다는 항공권의 환불 가능 여부와 취소·변경 수수료를 기본 예약 화면에서 안내하지 않고, '수화물 허용량 및 정책'이라는 직접적 관련성이 낮은 링크를 통해서만 확인할 수 있게 해 이용자가 실제 부담을 파악하기 어렵게 했다.

숙소 예약 과정에서도 문제가 드러났다. 이용자가 '나중에 결제하기'를 선택하면 최대 5%의 추가 수수료가 붙을 수 있는데도, 사전 결제 화면에는 이를 뺀 '현재 요금'만 표시했다. 게다가 결제일에 청구될 금액을 원화가 아닌 다른 통화로 나타내거나 '5% 조정 포함'이라는 모호한 표현을 써 최종 부담액을 정확히 알기 어렵게 했다.

이에 방미통위는 아고다에 이용자가 예약 단계에서 환불 조건과 수수료 부과 여부, 최종 결제금액 등을 쉽게 확인할 수 있도록 업무처리 절차를 개선하라고 명령했다. 아울러 웹·앱 화면 설계 과정에서 중요 사항이 분명하게 고지되도록 절차를 마련하는 등의 시정 조치도 함께 의결했다.

김종철 방미통위원장은 "여행 예약이 늘어나는 시기인 만큼 사업자는 이용자의 계약 체결과 비용 부담에 영향을 미치는 사항을 명확하고 알기 쉽게 고지해야 한다"며 "앞으로도 이용자의 합리적 선택을 방해하거나 이익을 침해하는 행위에 대해서는 무관용 원칙으로 대응하고 지속적으로 점검해 나가겠다"고 밝혔다.

본격적인 여름 휴가철을 앞두고 여행 플랫폼 이용이 크게 늘어나는 만큼, 이번 조치는 소비자가 예상치 못한 비용 부담을 겪지 않도록 하는 데 의미가 있다. 이용자도 예약 전 '지금 결제하기'와 '나중에 결제하기' 중 어떤 방식인지, 결제 통화와 환불 조건은 어떠한지를 한 번 더 확인하는 습관이 필요하다.

한국e마케팅저널 정다희 기자 |